Loạt bài: Bún mắng, cháo chửi ở Hà Nội (ST)

Gần đây, trên tờ Giáo Dục Việt Nam cómột loạt bài khá thú vị về phong cách phục vụ tại một số tiệm ăn ở Hà Nội. Về đề tài này, trước, tôi đã từng viết, nhưng nay, đọccác bài thảo luận trên Giáo Dục, tôi không thể kiềm chế được sự “ngứa ngáy”,nên xin bàn tiếp.
Loạt bài do nhiều người viết. Giới nghiên cứu có; giới phóng viên có; giới độcgiả cũng có. Nhiều người kể lại những kinh nghiệm cụ thể mà mình từng mắt thấytai nghe hoặc có khi chính mình là nạn nhân của thứ văn hóa “bún mắng cháochửi” ấy.
Một người kể: Đang đứng tần ngần chọn món để gọi, ông bị chủ quán mắngngay: “Đứng chầu mồm à? Ăn không thì bảo?”. Ông vội vàng trả lời: “Chị cho xin một tô.” và lại bị mắng tiếp: “Tô, tô cái gì? Ra đây phải gọi là bát nhá!” Lạichịu đựng. Lại đứng tần ngần. Và lại nghe chủ quán mắng tiếp: “Vậy ông ăn bằng miệng hay ăn bằng tai? Ăn bằng miệng thì ngồi xuống. Bà kia! Xích cái đít mỡ ra một chút cho người ta ngồi.”



Một người khác, gốc Hà Nội, so sánh phong cách phục vụ trong các tiệm ăn ở HàNội và ở Sài Gòn:“Trong khá nhiều lần đi công tác vào miền Nam, khi vào sử dụng dịch vụ ở cácnhà hàng tại Sài Gòn, tôi nhận thấy rằng, thái độ phục vụ, dù chỉ là những anhbồi bàn thôi thì cũng đã rất dễ chịu, lịch sự, thân thiện, tôn trọng kháchhàng, khác xa so với ở ngoài Hà Nội.
Ở những nhà hàng, cửa hàng ở Sài Gòn mà tôi đã từng đặt chân đến, dù là đôngkhách hay vắng khách thì những nhân viên ở đây vẫn tạo cho tôi cảm giác đượcchào đón hết sức nồng nhiệt.
Những nụ cười cùng những lời đề nghị hết sức lịch thiệp là điều mà chúng tôiluôn thấy ở các nhân viên phục vụ dù rằng phải tiếp đón một lượng khách lớn,rất mệt mỏi. Họ cũng sẵn sàng giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình cũng như giải thích nhẹnhàng, cặn kẽ với những gì chúng tôi còn thắc mắc, chưa hiểu.
Khi chúng tôi có những lời góp ý họ luôn dành nụ cười và lời cảm ơn chân thành.Tôi cũng nhận thấy, trong cung cách phục vụ ở đây, những nhân viên, quản lý nếusai thì sẽ sẵn sàng xin lỗi khách hàng và nếu khách hàng có sai thì họ cũng nhẹnhàng chứ không bao giờ có những lời lẽ theo kiểu "dạy dỗ" như ởkhông ít nhà hàng tại Hà Nội...



Một nhà hàng tại Hà Nội

Tôi là một người cũng khá khó tính trong việc "chấm điểm" cungcách phục vụ của các nhân viên dành cho mình nhưng quả thật, tôi cũng đãphải móc hầu bao để thưởng thêm cho một anh chỉ là bồi bàn tại một nhà hàng ởSài Gòn vì thái độ phục vụ quá chu đáo, nhiệt tình, tôn trọng khách... Điều đó,cũng xin thưa rằng, ở Hà Nội tôi chưa bao giờ làm cả, vì thấy nó không xứngđáng...”
Số người đồng ý với nhận xét ở trên nhiều đến độ báo Giáo Dục viết hẳn một bàitổng kết với nhan đề “Ai cũng công nhận rằng văn hóa phục vụ ở Hà Nội kémxa Sài Gòn”.




Đào sâu vào những sự so sánh như thế chắc chắn là một điều thú vị và bổ ích.Nhưng xin hẹn một dịp khác. Ở đây, tôi chỉ xin tập trung vào hai vấn đề:
Thứ nhất, tại sao người Hà Nội lại có thứ văn hóa phục vụ thô lỗ, hỗn láo vàtục tằn đến độ quái gở như thế?
Thứ hai, tại sao người dân Hà Nội lại có thể chịu đựng được thứ văn hóa phục vụkhủng khiếp đến như thế?
Trong hai câu hỏi ở trên, theo tôi, câu hỏi thứ hai quan trọng và cần thiết hơncâu hỏi thứ nhất.
Bình thường, người bán hàng lịch sự và dễ thương với khách không hẳn là vì tâmtính của họ vốn vậy. Lý do chủ yếu là vì lợi. Ở Tây phương, người ta thường chorằng để bán hàng chạy, cần có ba điều kiện chính: một, địa điểm; hai, chấtlượng; và ba, phong cách phục vụ. Điều kiện thứ ba đặc biệt quan trọng tronglãnh vực dịch vụ, nhất là dịch vụ ăn uống. Chính vì vậy, khi tuyển nhân viênphục vụ trong các tiệm ăn và các quán cà phê, người ta thường chú ý nhiều đếnngoại hình; trong ngoại hình, yếu tố được chú ý nhất là gương mặt; trên gươngmặt, yếu tố được chú ý nhất là nụ cười. Những nụ cười thân thiện của chủ quánvà của những nhân viên phục vụ được xem là một trong những nguyên tắc chiếnlược tạo nên sự thành công của việc buôn bán: Chúng đẻ ra tiền. Biết thế, ngaycả những người bẳn tính nhất, khi làm việc, cũng trở thành hòa nhã với khách.



Ở Hà Nội, ngược lại, người ta không tôn trọng khách, không cần khách, sẵn sàngchửi thẳng vào mặt khách. Tại sao? Một số người trả lời: Vì đó là những ngườinhập cư, đến từ các tỉnh lẻ, vốn ít học và thiếu văn hóa. Chắc chắn đó khôngphải là câu trả lời chính xác. Ở đâu lại không có người nhập cư? Tỉ lệ dân nhậpcư ở Sài Gòn chắc chắn phải cao hơn hẳn Hà Nội. Nhưng tại sao Sài Gòn có thể“văn hóa” họ được mà Hà Nội lại không? Vả lại, nói thế cũng đồng nghĩa vớiviệc đánh giá thấp người dân ở nông thôn, những người tuy không được xem làlịch sự nhưng lại nổi tiếng là thân thiện và dễ mến.
Câu trả lời, tôi nghĩ, một phần nằm trong văn hóa hợp tác xã từng ngự trị ởmiền Bắc, đặc biệt tại Hà Nội, trong suốt mấy chục năm, từ năm 1954 đến ít nhấtcuối thập niên 1990. Ở các hợp tác xã ấy hầu như lúc nào cũng có bảng hiệu “Vuilòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nhưng trên thực tế, đó là những trung tâmquyền lực, ở đó, nhân viên tha hồ tác oai tác quái và khách hàng chỉ biết nănnỉ ỉ ôi để được mua từng chút, từng chút nhu yếu phẩm cho sự tồn tại của bảnthân và gia đình. Chính các hợp tác xã ấy đã quan liêu hóa lãnh vực kinh doanhvà dịch vụ khiến người bán hàng xem khách là những kẻ ăn xin chứ không phải lànguồn lợi của mình.



Nhưng vấn đề là: Tại sao khách lại chịu đựng những sự nhục mạ như vậy? Ngàyxưa, thời bao cấp, sự chịu đựng như vậy là điều dễ hiểu. Không chịu đựng đượcthì đói. Nhưng còn bây giờ? Hàng quán ê hề, ở đâu cũng có, không vào tiệm nàythì vào tiệm khác, vậy tại sao người ta vẫn cứ tiếp tục bước vào các tiệm “búnmắng cháo chửi” để chịu nhục? Thức ăn ở các tiệm ấy ngon ư? Nhưng, thứ nhất,liệu cái ngon ấy có đáng được trả giá bằng sự nhục nhã không? Thứ hai, tại saodù nhục nhã như vậy, người ta vẫn không thấy nghẹn trong họng và vẫn thấy ngon?
Chủ quán và nhân viên phục vụ thô lỗ và thô bỉ có thể là do bản tính. Nhưngchấp nhận bước vào các tiệm có thứ văn hóa phục vụ thô lỗ và thô bỉ như vậy lạilà sự chọn lựa của khách hàng. Đó không phải là sự chọn lựa giữa tiệm này vàtiệm khác, giữa món ăn này và món ăn khác. Mà là sự chọn lựa giữa miếng ăn vàlòng tự trọng.



Đến đây, chúng ta không thể không tự hỏi: chẳng lẽ lòng tự trọng của người HàNội -xin lỗi, của một số người Hà Nội - lại yếu đến vậy sao?
Chỉ một số thôi ư? Chắc hẳn đó phải là một số không nhỏ. Nếu không, các hàng quán “bún mắng cháo chửi” ấy đã phải đóng cửa rồi. Đóng cửa từ lâu rồi.

Nguyễn Hưng Quốc